张家口市发布2018年12315消费维权典型案例

  2019年3·15国际消费者权益日来临之际,为进一步宣传普及《消费者权益保护法》,提高消费者的维权意识,保护消费者合法权益,我市食品药品投诉举报中心(12315指挥中心) 特发布2018年12315消费投诉典型案例, 着力推动消费领域信用体系建设,营造放心消费环境。

  案例:2017年12月,消费者在某商场专柜购买一款黄金宝石戒指,佩戴一个月后,宝石从戒指托上自然脱落,消费者找到商家并说明自己在佩戴过程中戒指并未经受磕碰、掉落等强烈外力的作用,要求商家退货退款,商家称只可以换新。经调解,商家同意为消费者退款。

  分析:根据《消费者权益保护法》第二十三条:“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限”之规定,本案例中商家所售的产品存在明显问题,商家对此也表示认可。

  消费提示:在选购珠宝首饰时,首先要尽可能选择一些美观且结实的产品,不要只图美观。其次,据权威部门表示,价值较高的首饰产品,都会随产品携带鉴定书,它是产品的“身份证”,消费者需认真识别并保存好。最后,购买前需问清所购商品退、换货规定,避免购买后不能退换货的尴尬;并且,要留存好购物凭证、三包凭证等维权依据。另外,关于部分商场以抽奖方式低价促销贵重玉石产品的现象,消费者一定要谨慎选择、理性消费,避免侥幸心理,谨防购入质次价高产品。

  案例:2018年2月,消费者在京东特产店购买坚果产品,下单后,商家迟迟不发货,并以价格标错为由拒绝发货。经消费者了解商家所在地后,向我市12315进行了投诉,要求退回货款并赔偿。经调解,商家赔偿消费者30元京东购物券,并退回货款。

  分析:依据《消费者权益保护法》第五十三条:“经营者以预收款方式提供商品或者服务的,应当按照约定提供。未按照约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用”之规定,本案中商家不能按承诺兑现商品,未尽到经营者的义务。另外,根据《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》第六条:“消费者因网络交易发生消费者权益争议的,可以向经营者所在地工商行政管理部门投诉,也可以向第三方交易平台所在地工商行政管理部门投诉”之规定,消费者可拨打商家所在地的市12315热线投诉。

  消费提示:在网店上购买商品或服务时,首先要关注店面对产品本身的介绍,还要留意该店的用户评价。其次,尽可能货比三家,选择信誉度好、评价较高的商家。最后,留好支付凭证、页面截图、聊天记录等,以便遭遇侵权时有据可依。

  案例:2018年5月,消费者从某店铺购买一件连衣裙,事后消费者发现连衣裙存在破损等方面的质量问题,于是找商家换货,商家拒绝换货,仅同意退货且只退一半货款,消费者与商家协商全款退货无果。经调解,商家给消费者办理了全款退货。

  分析:本案中,消费者购买的是衣服,根据《消费者权益保护法》第二十四条之规定“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务”。商家销售商品后,应对商品承担三包责任,并且不应拖延或推卸履行义务。本案例中,商家因销售的衣服存在破损的质量问题而同意给消费者低价退货的处理方式,属于未能完全履行三包义务。因此,对消费者提出全款退货要求予以支持。

  消费提示:选购衣服时,一定要仔细鉴别,确定衣服无瑕疵再进行购买;另外,购买前还需问清商家所购买衣服退、换货的规定,避免购买后商家不同意退换货的问题;最后,消费者在购买商品和接受服务时,当合法权益受到侵害时要勇于维权,并留存好购物凭证、三包凭证等维权依据。

  案例:2018年6月,消费者从某建材城按店内实物样品订购3套木门,实际到货木门与实物样品存在明显质量偏差,消费者与商家协商希望商家给予一定金额的赔偿,商家不同意。经调解,商家同意赔偿消费者相关损失。

  分析:消费者按商家提供实物样品订购木门,根据《消费者权益保护法》第二十三条之规定“经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的,应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符”。本案例中,商家销售商品与实物样品存在明显质量偏差,未尽到经营者义务。因此,对消费者提出金额赔偿的诉求予以支持。

  消费提示:消费者在购买商品或接受服务时,经常会遭遇商家“说得好,做得差”的问题,在此,建议消费者在一次性消费数额比较大的情况下,事先与商家签订合同,就商家履行的义务及违约后违约方应承担的责任等条款进行明确,同时对商家展示的实物样品拍照留存,并保留消费凭证,便于维权时有据可依。

  案例:2018年7月,消费者因手机欠费停机在某营业厅办理话费充值,成功充值后手机仍为停机状态,无法接打电话,消费者多次与商家沟通,商家称无法解决。经调解,商家赔偿消费者一定数额的话费。

  分析:消费者预先为手机充值,依据《消费者权益保护法》第五十三条:“经营者以预收款方式提供商品或者服务的,应当按照约定提供。未按照约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款”之规定,本案中消费者为手机充值后,既不能接打电话,商家又不给按约定为消费者提供电信业务服务,未尽到经营者的义务。另外,根据《中华人民共和国电信条例》第四十条:“电信业务经营者在电信服务中,不得有下列行为:(三)无正当理由拒绝、拖延或者中止对电信用户的电信服务”之规定,因此,对消费者的投诉予以支持。

  消费提示:近几年,随着4G网络普及、通话漫游与流量漫游费用的取缔,用手机上网、通话已成为现代日常生活的常态,由此产生的三大电信运营商服务的投诉一直居高不下,无论是擅自扣费,收费不透明,还是手机套餐低消设置及手机套餐高消向低消更换服务等问题,一直为消费者所诟病。在此,提醒广大消费者,根据自身资费情况,选择合适的套餐,并合理使用;保留开通手机业务或入网服务时所签订的协议,并及时查看自己的消费账单,如出现收费异常情况,及时拨打客服电线进行投诉维权。

  案例:2018年8月,消费者在某汽车店进行汽车维修,商家承诺对下支臂进行更换维修,后消费者发现商家并未更换汽车下支臂配件,要求商家更换下支臂,并给予一定金额赔偿,但协商无果。经调解,商家为消费者更换下支臂配件,并给予了一定数额的经济补偿。

  分析:本案中,消费者在商家进行车辆维修,依据《消费者权益保护法》第十六条:“经营者向消费者提供商品或者服务,应当恪守社会公德,诚信经营,保障消费者的合法权益”之规定,商家承诺对下支臂进行更换维修,却未履行承诺,未尽到经营者的义务。另外,根据《消费者权益保护法》第五十五条:“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍”之规定,因此,对消费者的诉求予以支持。

  消费提示:汽车已经成为家庭重要的日常生活消费品,随着使用率的提高,出现问题的频率也日渐上升。在此,提示广大消费者,普通的家用轿车三包期一般在“三年/六万公里(以先到者为准)”,如汽车在三包期之内出现质量及三包的问题,可根据《汽车三包规定》拨打投诉热线进行维权,如汽车在三包期之外因故障接受维修服务,出现维修质量问题,可拨打12315进行维权。

  案例:2018年9月,消费者在某手机店购买一部iPhone X手机,购买两天后发现手机的面部识别功能存在故障,消费者与商家协商退货,商家拒绝了消费者的退货退款诉求。经调解,双方达成一致,商家为消费者办理退货退款。

  分析:消费者在商家购买手机,后发现手机存在质量问题,依据《消费者权益保护法》第二十四条:“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起七日内退货”之规定,商家销售手机未履行售后承诺,未尽到经营者的义务。另外,根据《三包法》第九条:“产品自售出之日起7日内,发生性能故障,消费者可以选择退货、换货或者修理。退货时,销售者应当按照发票价格一次退清货款,依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。”之规定,因此,对消费者的诉求予以支持。

  消费提示:随着智能手机使用率的提高,购买纠纷出现的频率也日渐上升。在此,提示广大消费者,智能手机的三包期规定一般为“自售出之日起7日内,发生性能故障,消费者可选择退货、换货或修理;自售出之日起15日内,发生性能故障,消费者可选择换货或者修理”,如在三包期之内,发生手机质量的侵权问题,消费者可拨打12315进行投诉维权。

  案例:2018年12月, 消费者在某餐厅就餐,餐厅服务人员称餐桌摆放的湿巾为非赠品,必须使用湿巾才能正常使用餐具。消费者认为餐厅此规定不合理,进而投诉。经调解,商家将收取的餐具费用退还给消费者。

  分析:商家将湿巾与餐具绑定消费,限制了消费者的自主选择,违反了《消费者权益保护法》第二十六条第二款“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定”之规定。

  消费提示:在就餐过程中,餐饮商家中的“禁止自带酒水”“包间设置最低消费”等属于服务合同中的霸王条款,消费者在接受服务时遭遇霸王条款后,可以选择向市食品药品投诉举报中心(12315指挥中心)投诉,也可以请求人民法院确认“霸王条款”无效。

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