去年邯郸市12315受理投诉5798件 举报1487件

  3·15之际,记者从邯郸市市场监管局12315指挥中心获悉,2018年度,全市12315投诉举报系统共归集各类信息26132件,其中咨询18847件、投诉5798件、举报1487件。

  2018年,全市12315系统共受理消费者投诉5798件,办结5714件,为消费者挽回经济损失922万元。

  5798件投诉中,按性质分类排名前三位的分别为:合同问题1864件,占全年投诉总量的32.15%;广告问题1154件,占全年投诉的19.90%;质量问题1021件,占全年投诉的17.61%。

  投诉主要热点:消费者投诉热点同比变化不大,主要集中在交通工具、家居用品、服装鞋帽、家用电器、文化娱乐体育服务、通信产品等行业和领域。热点投诉量之和为2507件,占投诉总量的43.24%。

  投诉热点行业中,交通工具类投诉受理量排在前三位的商品依次为汽车、摩托车、自行车;家居用品投诉的主要商品为家具、厨房用品、床上用品;服装鞋帽类投诉受理量排在前三位的商品依次为鞋、外衣、裤子;家用电器类投诉受理量排在前三位的商品依次为空调器、电视机、冰箱;文化娱乐体育服务投诉的主要问题为健身房、游泳馆办卡消费问题,APP软件预订消费问题,滑雪场等游乐场所安全问题;通信产品投诉的主要商品为移动电话。

  投诉的主要问题有:汽车质量、购车合同、售后服务、虚假宣传和其他问题(包括4S店搭售保险、乱收金融手续费、续保押金不予退还、推卸三包责任、商家不能履行贷款批复合同、加价提车、商家不履行赠送车辆保养约定、商家不提供合格证等)。随着生活水平的提高和交通工具的普及,居民对交通工具的需求不断提高。其中,汽车占据交通工具类投诉首位,共计696件,占此类投诉的90.04%。

  汽车销售企业在销售汽车时搭售保险、乱收金融手续费、续保押金到期不退还的问题比较突出。

  投诉的主要问题有:一是商家不履行合同。如:家具送货安装时间未按约定如期履行、承诺终身免费保养但超过一定时间后以各种理由推脱、定制的橱柜材质不符、订立购销合同后随意涨价等。二是商家售后服务差。如:商品型号不对商家不予更换、三包期内不履行三包责任、无故拖延退换修等。三是商品质量有缺陷。如:订购餐具存在瑕疵、手包表面有划痕、皮箱拉链不好用、家具有异味等。

  随着家居市场规模日益扩大,家居消费正成为重要的消费领域。在家具和室内装修方面,体现在一些商家拖延工期、拖延送货、拖延维修,不兑现以

  前的承诺和保证;在装饰材料方面,一些商家销售给消费者的地板、瓷砖与当时约定色差大,材质与样品、宣传不一致,甚至以次充好;在床上用品方面,一些商家虚构或夸大保健功能误导消费者;在定制家具方面,由于同一款式的不同材料价格差异以及消费者对材料和专业判断能力等原因,交货时发生质量和价格纠纷。

  投诉的主要问题有:一是产品质量不合格,如衣物开线、缩水、褪色、起球,鞋子断裂、开胶、色差等;二是虚假宣传,对产品材质、面料成分等作虚假标示;三是售后服务不到位,以穿着、保养不当为由拒绝承担相关责任;四是不履行价格承诺,更换商品不退差价等。

  投诉的主要问题有:一是售后服务不到位。如商品出现质量问题,商家以种种借口不履行或拖延履行“三包”责任;问题商品维修时间长、效果差,导致消费者多次往返、更换不必要零配件等。二是商品质量有瑕疵。如:洗衣机有裂缝、油烟机不排烟、冰箱门关不严、空调漏水、遥控功能失灵、热水器温度达不到、燃气热水器打不着火等。三是广告内容不实或存在误导。如:商品产地、性能等与广告宣传不符,部分甚至为假冒伪劣产品;承诺净水器赠送滤芯,到时更换滤芯收费等。

  许多家电产品购买后需要安装、调试,由于人工、材料费用不断上涨,家电产品价格没有同比增长的情况下,一些商家为了抢市场,打着免费安装的幌子,暗地里收着高昂的材料费。比如买了电视机要另付挂架费,装空调额外收打孔费、空调管费,安装热水器需付水管、三通管件费等,且这些收费均不开正规发票,遮遮掩掩地变相收费,实际上是名不副实的免费。一些电商为了满足消费者网购时的低价需求,专门提供厂家所谓的网店专供、特供产品,实际上偷工减料、降低品质、以旧充新、缩减成本,以维持所谓低价。一些电商因为没有自己的售后服务力量而只管卖,不管安装。这些商家在消费者需要安装、维修、保养时直接甩给厂家,或者电商与厂家互相推诿。随着居民消费能力和消费维权意识的逐步增强,居民对消费商品和服务的质量越来越关注,对通过加强市场监管提高权益保障有着热切期盼。

  投诉的主要问题有:一是健身房、游泳馆等健身场所办卡消费不能正常使用问题;二是APP软件(美团等)预订消费不能履行问题;三是游乐场所安全问题;四是其他文化娱乐场所“押金”退还不正常的问题。

  投诉的主要问题有:一是产品质量瑕疵。如手机待机时间短、触摸屏及按键故障、自动关机、通话

  有杂音、手机充电插口接触不良、手机无网络、无声音等。二是售后服务问题多。商家不能认真履行国家三包规定,以至出现拖延处理,不按规定退换货,不开具维修凭证、鉴定证明,返厂维修时间过长。三是商品及其说明不实。如商品假冒他人品牌、二手手机当新机售卖、广告与实际商品不符、商品功能与说明书不符等。

  2018年,全市12315系统受理举报1487件,已办结1433件,立案236件。

  按商品服务分类,举报热点问题集中在食品类164件,家居用品94件,五金交电85件,餐饮和住宿服务83件,烟、酒和饮料80件。

  举报涉及的问题主要集中在:广告违法行为415件,占举报总量的27.91%;商品服务消费侵权行为212件,占举报总量的14.26%;不正当竞争行为108件,占举报总量的7.26%。

  2018年,12315中心受理的有关广告违法行为方面的举报415件,占举报总量的27.91%,同比上升了128.02%。从举报涉及问题来看,多集中在违法广告用语、绝对化用词等。广告违法举报上升原因主要有:一是新《广告法》施行后,职业投诉举报人更加关注电商平台违法行为,向工商部门投诉量明显增多。二是部分电商平台和商家没有及时根据新法新规进行自查自纠、整改存在的违法行为。特别是电商企业网站信息量巨大,对于违反新《广告法》规定的一些用语,尤其是网页图片上包含的禁止性用语,未能及时删除,造成了广告类投诉量的飙升。

  2018年,12315中心受理的商品服务消费侵权行为的举报212件,占举报总量的14.26%,同比上升了29.27%。主要涉及商品掺杂使假、缺斤短两和霸王条款、搭售、预付卡企业关门消费者无法退费等。

  2018年以来,全市先后出现一些发放预付卡企业突然关门的情况,且相关问题有蔓延趋势。尤其在美容美发、洗染、健身、教育培训、洗车等服务领域,由于法律制度规范不完善、监管责任不明晰等,经常发生余额不予退还、经营场所变更、服务质量下降、经营者亏损倒闭以及预付费纠纷等情况。

  2018年,12315中心受理的不正当竞争行为的举报108件,占举报总量的9.24%,同比上升了83.05%。主要涉及虚假宣传、商标品牌侵权的问题等。其中,专为老年人开设的保健品宣传销售会议中的虚假宣传成为举报焦点。(记者曹璐)

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